与顾客沟通的4个重要方面

一、与顾客沟通的内容

―产品信息，例如：性能、价格、服务等；

―咨询或询问，例如：与产品有关的信息咨询等；

―合同或订单的处理及修改，例如：顾客的需求意向、更改意向等；

―顾客反馈，包括顾客投诉的信息等。

二、与顾客沟通的方式和渠道

―合同或订单的沟通：合同治谈、电话沟通、电子邮件沟通、传真沟通等；

―顾客拜访：上门拜访、电话拜访、函件联络、传真联系、电子邮件联系等；

―征询意见：信函征询、问卷调查、网上调查、服务热线、座谈会等；

―顾客抱怨：服务热线、电子邮箱、信函、售后服务点、投诉受理部门等；

―处置跟踪：个案跟踪调查、处置后访问、处置意见征询等；

―咨询服务：服务热线、网络咨询、信函咨询、电话咨询、售后服务点咨询等；

―利用各种广告传递信息：报刊、网络、电视、广播等。

三、与顾客沟通的时机

―合同或订单确定前的沟通，主要是为了确定顾客的需求；

―合同或订单执行过程中的沟通，顾客的要求发生变化或合同、订单执行中发生的问题时需要澄清；

― 售后的沟通，主要针对顾客的询问、售后服务、顾客抱怨等。

四、与顾客沟通信息的处理

― 涉及顾客要求变更的信息，经过确认后实施变更；

― 涉及顾客不满意的信息（如：顾客投诉、顾客抱怨）应采取措施改进，并回复顾客；

― 涉及顾客进一步的需求和期望的信息，应经过分析后作为改进的依据。

分别是：语言、语调、表情和手势。

与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说。

因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。

客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。